Aucune plateforme de séquestre ne peut promettre que les litiges n'arriveront jamais. Acheteurs et vendeurs sont en désaccord sur le périmètre, la qualité ou les délais dans toute transaction, en ligne comme hors ligne, et le véritable test d'un service de séquestre n'est pas de savoir si des litiges surviennent, mais avec quelle équité, quelle rapidité et quelle transparence ils sont résolus lorsqu'ils se produisent. Après avoir arbitré des litiges sur plus de 10 000 transactions sur Thiqaty, quelques enseignements clairs se dégagent sur ce qui fonctionne réellement.
Le premier enseignement est que la plupart des litiges ne relèvent pas réellement de la mauvaise foi — ils relèvent de l'ambiguïté. L'écrasante majorité des désaccords que nous arbitrons proviennent d'un périmètre ou d'un livrable qui n'a pas été défini avec suffisamment de précision au départ, et non d'une partie cherchant délibérément à tromper l'autre. Un contrat freelance qui indique « refaire la page d'accueil » invite au litige d'une manière qu'un contrat précisant les pages exactes, le nombre de séries de révisions et les formats de fichiers n'invite pas. C'est pourquoi l'une des actions les plus efficaces de Thiqaty, bien avant qu'un litige ne survienne, consiste à orienter les utilisateurs, dès l'étape de l'Accord, vers des définitions de livrables claires et précises.
Le deuxième enseignement est que les preuves comptent bien plus que l'argumentation. Lorsqu'un litige est ouvert, notre équipe de médiation ne demande à aucune des parties de simplement exposer sa position de façon plus convaincante — nous demandons les preuves sous-jacentes : historiques de messages, fichiers livrés, captures d'écran, horodatages et termes de l'accord initial. Les litiges se résolvent le plus rapidement et le plus équitablement lorsque le processus repose sur la comparaison de preuves vérifiables avec les termes convenus, plutôt que sur la capacité de chacun à défendre sa position avec conviction.
Le troisième enseignement est que la rapidité elle-même est une question d'équité, et pas seulement de confort. Un litige qui s'éternise pendant des semaines pénalise les deux parties, indépendamment de qui a finalement raison — les fonds du vendeur restent gelés, et le projet de l'acheteur reste en suspens. C'est pourquoi Thiqaty garantit un délai médian de résolution inférieur à 48 heures et s'engage sur un plafond strict de 72 heures pour l'écrasante majorité des cas. Derrière cette garantie se trouve un système de tri : les litiges sont automatiquement classés selon leur complexité et l'exhaustivité des preuves fournies dès leur ouverture, de sorte que les cas simples avec une documentation claire soient résolus en quelques heures, tandis que les litiges réellement complexes, portant sur plusieurs jalons, sont dirigés vers des médiateurs seniors sans ralentir la file des cas plus simples.
Le quatrième enseignement est que les accords structurés par jalons réduisent considérablement à la fois la fréquence et la gravité des litiges. Lorsque le paiement de tout un projet repose sur une livraison unique, tout-ou-rien, les deux parties supportent une exposition financière énorme suspendue à un seul résultat contesté. Lorsque ce même projet est découpé en jalons financés, un litige sur une étape ne met pas en péril l'ensemble de la relation, ni l'intégralité du paiement — et nos données montrent que les projets structurés par jalons génèrent sensiblement moins de litiges par transaction que les accords à montant forfaitaire de valeur comparable.
Le cinquième enseignement est que la transparence pendant le processus de litige compte tout autant que le résultat final. Les deux parties voient les mêmes preuves, la même chronologie, et le même raisonnement à l'origine d'une décision de médiation — il n'existe pas d'arbitrage en boîte noire où l'une des parties se retrouve à se demander pourquoi elle a perdu. Même les utilisateurs qui n'obtiennent pas le résultat souhaité dans un litige donné rapportent un niveau de satisfaction bien plus élevé vis-à-vis du processus lorsqu'ils peuvent voir exactement comment la décision a été prise — ce qui compte énormément pour savoir s'ils font suffisamment confiance à la plateforme pour continuer à l'utiliser par la suite.
Le sixième et dernier enseignement est qu'un processus de résolution des litiges n'est digne de confiance que dans la mesure de son indépendance vis-à-vis de l'influence de l'une ou l'autre partie. L'équipe de médiation de Thiqaty opère selon des règles strictes qui empêchent toute relation commerciale — volume de transactions, ancienneté du compte, ou frais de plateforme versés — d'influencer l'issue d'un litige. Les seuls éléments pris en compte par un médiateur sont les termes de l'accord et les preuves soumises, un point c'est tout.
Dix mille transactions constituent un échantillon significatif, mais ce n'est aussi qu'un début. Alors que l'économie numérique algérienne continue de croître, et que le volume et la diversité des transactions sur Thiqaty ne cessent de s'étendre, la résolution des litiges continuera d'évoluer en parallèle. Ce qui ne changera pas, en revanche, c'est le principe fondamental : un litige résolu de manière équitable, rapide et transparente est ce qui transforme une simple transaction en une confiance durable envers la plateforme — pour la personne qui a gagné le litige, et tout aussi important, pour celle qui l'a perdu.
Nadia Ferhat
Responsable confiance et sécurité chez Thiqaty